仕事で人気のあるコールセンター。
髪色やネイル、服装が自由だったりすることもあるので、アルバイトでもコールセンターは人気です。
しかし、コールセンターの仕事はきつい！？
と思われがちです。
この記事を読めばコールセンターの仕事が幅広くわかり、自分が向いているか向いていないか何となくわかる事でしょう。
今回は、そんなコールセンターの仕事がどのようなものなのか、ご紹介していきたいと思います。
Contents
受発信別
コールセンターは、インバウンドとアウトバウンドの2種類にわけられています。
ではそれぞれの特徴をご紹介していきますね。
受信（インバウンド）
インバウンドとは、相手がコールセンターに電話をかけてくるもの。
一般的に想像されるコールセンターのイメージはこちらではないでしょうか。
電話をかけてくる相手は、解決したいことがあったり明確な目的があったりするので、それを解決することがコールセンターの主な仕事です。
また、会話の流れを発展させることで、新たな契約をとったり収益につながる動きをすることができます。
ですので、解決力に加えて、トークスキルが必要となる仕事です。
発信（アウトバンド）
アウトバウンドとはコールセンターから発信するものです。
セールス力が必要となります。
電話をかけても在宅していない場合、話ができないまま終わってしまうこともあります。
また相手が「面倒臭い」と感じ、電話が繋がってもすぐに切られてしまうことも多くあります。
アウトバウンドには2つの特徴があります。
- 1つは、話を聞いてもらえるのは一握りということ。
- もう1つは、結果を出すまでに時間がかかるということです。
インバウンドに比べるとかなりハードルが高いとされています。
雇用形態別
それではコールセンターは雇用によってどのような違いが出てくるのかをご紹介します。
正社員
まずは正社員です。
コールセンターでは派遣社員やアルバイト、パートから正社員になることが多く、全体でみると正社員の割合は少ないです。
ですので正社員になりたい方は、派遣社員やアルバイトから始めましょう。
正社員はとにかく知識が必要です。
派遣社員やアルバイトの従業員がわからないことは、社員がわかっていなければならないので、しっかりと質問に答えられるようにしておかなければなりません。
派遣写真やアルバイトと責任者の間に挟まれることもあるので、そういったきつさがあるでしょう。
派遣
続いて派遣社員です。
コールセンターの派遣は未経験者歓迎の求人も多いので、初めてオフィスワークをするという方にもおすすめです。
多くのコールセンターでは、研修制度もしっかりしていますし、仕事としては始めやすいと思います。
アルバイト
続いてはアルバイト。
髪色やネイルも自由なところが多いので、アルバイトとして始める人も多いのではないでしょうか。
電話で会話することが得意な方に向いています。
また時給も高めなので、シフト制でしっかり稼ぎたい方にはとてもおすすめです。
クレーム対応などもありますが、しっかりマニュアルもありますので挑戦しやすいと思いますよ。
職業別
コールセンターの仕事といっても職業別に違います。
それでは職業別に見ていきましょう。
ほとんどがインバウンドの業務です。
損保
損害保険会社でのコールセンターでは、主に交通事故が起きた際の事故対応の受付や、保険の新規加入者のサポート業務を行います。
保険に関しての質問などもこのコールセンターで受けることになります。
事故対応に関しては、お客様を安心させるコミュニケーション力が必要です。
また損害保険の新規加入者は、損害保険を複数比較して検討する方も多いので、その競争に勝つためのトーク力も必要になるんです。
このように見てみると、覚えなければならないことが多くあったり、少し難しそうなイメージがあったりしますが、ほとんどが未経験から働き始めているので安心してくださいね。
ロードサービス
ロードサービスとは、車の走行中や事故や故障の際に、作業スタッフが駆けつけ車のレッカー移動や応急作業を行ってくれるサービスのことです。
コールセンターでは、電話でトラブルの状況を確認し、最寄りの提携ロードサービスに連絡し、お客様にロードサービスの到着時間を報告するというのが主な流れです。
お客様とロードサービスを結ぶ役割なんですね。
ですので、お客様の状況をロードサービスに正しく迅速に伝えるということがとても重要になってきます。
スキルは必要ですが、一本の電話対応の時間が長くなるので、他のコールセンターよりも対応する電話の量は少ないです。
しかしながら時給は高いので、慣れてしまえばとても割の良いお仕事だと思います。
電力会社
電力会社のコールセンターでは引越しの手続きや電気に関する問い合わせの電話が多くあります。
またクレームなども多く、覚えることもたくさんあるので慣れるまでには時間がかかるかもしれません。
電話をしながらお客様のデータを検索したり、話しながらパソコン入力をしたりすることもあるので、パソコンのスキルも必要になります。
電気料金や技術的なことは研修でしっかりと教えてくれるので、あまり気にする必要はありませんが、電力会社のコールセンターはかなり上級向けですので、コールセンター経験がある方がおすすめです。
もちろんコールセンター経験がなくても、会社で電話の経験があればできる業務なので、もし興味のある方はチャレンジしてみてください。
銀行
銀行のコールセンターでは、すでに口座を持っている方からの問い合わせや、口座開設や取引を始めようとしている方からの問い合わせの電話が多くあります。
投資信託や資産運用など、銀行ならではの問い合わせも多くあるので、それなりの知識が必要ですが、マニュアルもしっかりとあるので、間違った情報を伝えなければ特に問題はありません。
銀行でのコールセンターはビジネスマナーや金融の知識がつくので、コールセンター以外の場所でも必要とされるスキルが身につきます。
ただし銀行のコールセンターでは、社会人経験が必要なので、アルバイトの方はできません。
またある程度のパソコンスキルも必要になります。
丁寧にお話できる方には向いていますよ。
航空会社
航空会社のコールセンターでは、ほとんどが旅行の申し込みに関する問い合わせの電話です。
ただコールセンターで旅行の申し込みはできないので、オペレーターが旅行会社の店舗を紹介する形になります。
また、旅行のキャンセルや飛行機の欠航や欠便が発生した際に、迅速に正確な情報をお客様に伝えることも大切な業務です。
旅行先に関する細かな情報を聞かれることもあるので、覚えなければならないことが多くあります。
研修がしっかりあるので問題はありません。
航空券やホテルに関するトラブルなども起こりやすいので、お客様を安心させる対応をすることが大切です。
旅行や観光地に関する雑学を覚えることもできたりするので、海外や旅行が好きな方はおすすめですよ。
看護師
近年では看護師がコールセンターで働く機会が増えています。
電話で健康相談や急病、ケガの相談をされるので、ある程度の看護師としてのスキルが必要となります。
素人にはできない業務になります。
言葉のみの情報だけで、適切な対処法をしっかりと相手に伝えられるコミュニケーション力や、瞬時の判断能力、医学的知識も必要です。
電話してくるお客様は、ケガや急病で気が動転している方も多くいるので、お客様をできるだけ落ち着かせ、どういった症状なのかをヒアリングしなければなりません。
他のコールセンター業務に比べてかなり専門的な業務になります。
ただ、看護師経験のある方は知識を活かせる仕事なのでおすすめですよ。
通販
最後は通販のコールセンターです。
テレビや商品カタログをお客様がみて、商品を購入するために電話をかけてくるので、その対応をします。
商品のヒアリング、顧客情報と支払い情報の確認が主な業務です。
商品に関しては正確な情報のやりとりが大切なので、伝え方の工夫も必要になってきます。
通販のコールセンターの場合、お客様は「この商品が欲しい」と思って電話をかけてくるので、セールスをする必要もないですし、初心者でも始めやすいと思います。
【結論】コールセンターの仕事はきついけどやりがいもある！自分に合わない場合と思う人はどうすれば？
今回はコールセンターの業務についてご紹介しました。
職業によって業務内容はかなり変わってきますが、全てにおいて必要とされるのは、コミュニケーション力、そして正しい情報をお客様に伝える力です。
覚えることがたくさんあって難しいと思うかもしれませんが、研修やマニュアルもありますし、わからないことは先輩のオペレーターに聞くこともできますので、あまり気にする必要はありません。
電話だと相手も感情的になる事も多く、精神的にきついという事があります。
しかし、相手が困っていることを解決すると感謝される事もあり、やりがいにも繋がります。
クレームに対しては真摯に受けるとともに、あまり引きずらない事が長く続けられる秘訣でしょう。
コールセンターの業務が気になる方はぜひ挑戦してみてくださいね。
もし、コールセンターの仕事が、思っていたより違ったという人もいる事でしょう。
他にどんな職種が向いているかわからない。
そんな人には、星占いで自分の転職先を考えるのもおすすめです。
